Samen Bankieren

Nederlanders regelen steeds meer bankzaken online. Logisch dat bankkantoren en geldautomaten uit het straatbeeld verdwijnen. Maar stel dat je niet goed kunt meekomen in deze digitale wereld? Er zijn kwetsbare groepen, zoals mensen met een beperking, laaggeletterden, dementerenden én ouderen. Speciaal voor deze groepen ontwikkelde Rabobank het concept Samen Bankieren. Met als doel dat iedereen zelfverzekerd zijn financiële keuzes kan maken en er nooit alleen voor staat. Jolanda Janssen, segmentmanager Markten Particulieren en Private Banking: "Zolang wij iemand zelfstandig kunnen laten functioneren, kan dat ook financiële uitbuiting voorkomen."

Nederland telt 2,9 miljoen 65-plussers, waaronder 720.000 mensen ouder dan 80 jaar. Maar liefst 2 miljoen ouderen vinden digitaal bankieren moeilijk, toch willen veel van hen nog wel mee met deze trend. Ouderen zijn dus een belangrijke doelgroep van Samen Bankieren. "Met Samen Bankieren streven we naar toegankelijke dienstverlening voor iedereen", vertelt Jolanda. "We bieden praktische hulp om langer zelfstandig te kunnen bankieren. Voor wie moeite heeft met zien is er bijvoorbeeld de Random Reader Comfort, een apparaatje met grotere knoppen en een groter scherm om beveiligd in te loggen en betalingen te doen. En we geven workshops over mobiel- en internetbankieren." Ook ontwikkelde Rabobank de website eenvoudigbankieren.nl. Hier lezen klanten stap voor stap hoe mobiel- en internetbankieren werkt en kunnen ze ook oefenen, geheel in hun eigen tempo. Daarnaast verscheen de brochure 'Stap voor stap bankieren'. "We kijken graag met onze klanten naar wat in hun situatie de beste oplossing is. Zolang wij iemand zelfstandig kunnen laten functioneren, kan dat ook financiële uitbuiting voorkomen."

Bankpas voor de buurvrouw
Ondanks de focus op toegankelijkheid en zelfstandigheid zijn er toch mensen die het niet meer kunnen of willen of voor wie het niet verantwoord is. Jolanda: "Dan bieden wij hulp bij het deels of volledig uit handen geven van de bankzaken. Hierbij ligt de nadruk op preventie." Voorlichting is belangrijk. In de ideale situatie bedenken mensen al in een vroeg stadium hoe ze het willen regelen en leggen ze dat vast. "We horen nog te vaak dat ouderen hun bankpas aan de buurvrouw of een kind meegeven. Stiekem wat extra geld pinnen voor eigen gebruik wordt dan wel heel gemakkelijk. Een levenstestament met een volmacht kan uitkomst bieden. Hierin staat bijvoorbeeld wat de buurvrouw of het kind mag doen en de gevolmachtigde krijgt een eigen bankpas. Op deze pas kan de bank een limiet instellen. Bovendien is bij veel transacties zichtbaar welke pas is gebruikt. Dat is wel zo prettig, voor zowel de volmachtgever als de gevolmachtigde."

Signalen herkennen
Intussen worden jaarlijks nog steeds duizenden ouderen het slachtoffer van financieel misbruik. Vanuit Samen Bankieren leidt Rabobank daarom medewerkers op om signalen van financiële uitbuiting te herkennen. "Het is onze maatschappelijke verantwoordelijkheid om ons hoofd niet in het zand te steken", aldus Jolanda. "Als medewerkers een niet-pluisgevoel hebben, willen we dat ze actie ondernemen." Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Daarom bestaat een groot deel van de training uit oefenen. Hoe ga je met een klant in gesprek over zo’n lastig onderwerp? En wat doe je als een klant blijft ontkennen? Bescherming van de klant staat altijd voorop. "Als wij denken dat een klant onder druk staat, bijvoorbeeld van een zoon met een gokprobleem, proberen we de risico’s zoveel mogelijk in te perken. Bijvoorbeeld door alleen de noodzakelijke betalingen door te laten gaan. En waar nodig schakelen we Veilig Thuis of de wijkagent in." Per bankkantoor hebben ten minste twee adviseurs de training gevolgd. Alle andere adviseurs hebben en gebruiken een handreiking over signaleren.

Lokale samenwerking
Jolanda adviseert de lokale Rabobanken samenwerking te zoeken met Veilig Thuis, de gemeente, notarissen, de politie, ouderenorganisaties en andere partijen. "Spreek eens af, maak kennis, zodat je van elkaar weet wat je doet en kunt doen. De praktijk heeft ons geleerd dat wij de problematiek van financieel misbruik alleen gezamenlijk kunnen oplossen. En als je elkaar kent, is het gemakkelijker om snel te schakelen als zich financieel misbruik voordoet." Mooi gevolg is dat lokaal nu steeds vaker gezamenlijk voorlichtingsbijeenkomsten worden georganiseerd. "Bijvoorbeeld in verzorgingshuizen. Ook dat is een waardevolle bijdrage aan 'Veilig financieel ouder worden'."

Rabobank is een van de deelnemers aan de Brede Alliantie 'Veilig financieel ouder worden'. Lokale Rabobanken deden mee aan de gemeentelijke pilots 'Voorkomen van financiële uitbuiting' van het actieplan 'Ouderen in veilige handen'. Met Samen Bankieren biedt Rabobank services en hulpmiddelen om zo lang mogelijk zelfstandig én veilig de bankzaken te kunnen regelen.